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工作研究
家装公司:在刀光剑影中谋求突围
[字号:]
2005-11-22


  用“硝烟弥漫”来形容湖城家装市场的过去毫不为过:从“游击队”为主要形式的草莽时期,到以家装公司为市场主导的战国时期,家装行业在刀光剑影中迎来送往,呈螺旋状爬升已近七八年之久。

  自我保护意识加强的消费者在抛弃了“游击队”后,本以为家装公司会以其规范化的管理将为家装带来高质量的服务,但近年来,媒体频频曝出一些家装公司与消费者发生纠纷,消费者花了钱没有得到相应的家装服务,装修完以后发现问题却无法找到施工的人,使消费者欲哭无泪,更有甚者竟玩起了“人间蒸发”,这不禁让我们对家装市场感到阵阵寒心。

  美丽外衣下的丑陋

  王女士在2003年买了一套阳光城的房子,在她看房时,发现对门正在装修,门品挂着宏创装饰公司的牌子。因王女士工作较忙,平时也没有更多的精力去关注房子的装修问题,于是她也找到了宏创装饰公司。当时王女士就将2000元的设计费付给了公司,设计图出来后王女士因自己工作上出现问题要及时处理,就将装修的时间往后移,直到2004年12月11日正式与宏创装饰公司签下合同,并开始动工。合同中规定,装修期间适逢春节,所以本来60天完工的工程将再推迟15天,也即在2005年初王女士一家就能开开心心地搬进新家了,但现在已经是2005年11月份了,王女士仍没有住进新家,这是怎么回事呢?

  原来,房子装修完毕交付时,王女士发现了许多严重的问题,橱门发霉、地板翘开、地砖的颜色和花样都不一样,瓷砖出现开裂等等。据王女士讲,在装修时她也没有太多时间去监工,只是偶有一次去看新房装修进度时发现电视柜一面宽一面窄,大厅的电视柜出现断裂现象,颜色也不对。她跟施工人员讲后,施工人员并没有及时返工,等到了房子交付时,她实在没想到竟会出现那么多这样那样的质量问题。

  据王女士介绍,两个多月前,她就因装修出现的问题与宏创装饰公司樊经理协商,当时双方约定赔偿3万元,但不久,宏创装饰公司又变卦了,不同意该赔偿数目,近期又经过多次协调仍未能达成一致。王女士告诉记者,宏创装饰公司在发生问题后所采取的态度令她非常不满,在调解时,也采取各种逃避态度。11月11日,双方在市消保委再次进行调解,仍未能达成一致,王女士表示,她将于近期向法院起诉。

  11月11日上午,记者来到宏创装饰公司,但此进公司已大门紧闭,透过公司的玻璃门窗,清晰可见墙上挂着的一面面红色锦旗向人们展示着公司过去的辉煌。

  家装,怎么成了没了没爹没娘的孩子?

  伴随湖城市民住房条件的改善,目前家装市场是一块巨大的奶酪已成为不争的事实,整个行业呈现蓬勃发展之势。据2001年有关调研资料表明,湖城家装公司仅为7家,但经过短短5年的发展时间,家装公司如雨后春笋般出现,据统计共有187家。大家为了分得一杯羹,用各种方法一拥而上。

  首先因家装行业进入门槛较低,只需办理一个营业执照,再找几个稍有美术基础的设计师,花几万元就能成立一个家装公司。有一批曾经的“游击队”看到了这个大好时机,赶快洗脚上岸,开始以家装公司的形象展现在世人面前。在这些小型家装公司中,一些公司没有资质,也没有资金周转,家装质量也是可想而知的。

  装修的报价始终是消费者最关心的问题之一。而此时,一场价格战又在家装市场打响。在同一个家装市场里,同一套居室,同样的装修内容,各装修公司的报价竟然相差上万元。据九鼎装饰公司周总介绍,有些家装公司之所以走上“不归路”,原因在于动用了违背价值规律的“低价战”。他们为了取悦消费者,抢夺份额,即使装修报价已接近价格底线,还信誓旦旦要“血战到底”。曾有一消费者在九鼎和另一公司询问家装报价,经核算,九鼎的报价为14万左右,而另一公司的报价仅为9.8万。装修报价为什么会有这么大的差异呢?

  一位在湖城从事了十多年家装工作的业内人士告诉记者,有些家装公司为了尽量迎合消费者贪图便宜的心理,购买劣质材料装修的事时有发生,而当公司老总拼命压低他们的工钱时,他们则会采取减少工序的办法。比如在做油漆时,减少几道工序一般的消费者是根本看不现来的。他说其实他们的手艺相当好,也想好好做,但为了不至于让自己亏本,他们也就只好用这种方法来蒙混过关了。

  “我们要对那些害群之马清退出去,对那些诚信家装公司给予表扬。”湖州百姓家居装饰广场总经理谢梁龙掷地有声地表明了自己的立场:“正是个别家装公司的不规范行为,把我们整个家装市场的声誉都毁了。”

  谢梁龙提到,家装作为一个服务性行业,体制上也存在问题。作为百姓家居装饰广场的总经理,他与各家装公司仅为租赁关系,对于他们企业是否诚信等问题是无法进行约束的。行业中缺乏相应的监督、咨询机构,可以说,家装市场是个没爹没娘的孩子,出了问题也找不到可以解决的准则,对行业内争议颇大的价格、质量标准没有实际可行的参照,完全是一种自由竞争、自由发展。

  行业协会,规范家装市场的一剂良药

  针对家装市场出现的这些现象,谢梁龙向记者谈起了在几年前他就开始酝酿的一个计划。2002年,他就开始打报告给湖州市建设局,要求成立家庭装饰行业协会,一直未能通过审批,但他始终没有放弃,几天前,一份建设局同意成立家庭装饰行业协会的文件被放在了谢梁龙的桌上。

  拿着这张建设局的批复函,谢梁龙的激动之情溢于言表:“家庭装饰行业今后的发展方向就是由家装协会自己管理自己,他将带理政府管理行业,所以这方面我们将有很多事要做。”他向记者描绘了一番行业协会的情景:到那时,我们将制定家装的价格标准,对于什么样的瓷砖贴的好,什么样的墙刮得好,也都将有个评判准则。家装协会还将体现行业优势,他们会组织各单位负责技术质量的专家成立像类似医院医生那样的会诊小组,一旦发生投诉,产生争议就由专家会诊小组综合评定,拿出意见。通过这样一个共同的交流平台,形成一种凝聚力,不仅要让做错事的企业“怕”,更要帮助企业提高信誉度,做大市场,共同促进行业的健康发展。

  同时,谢梁龙表示还将针对经营者与消费者与之间的信息不对称现象,利用媒体与协会的力量,把更多实用、有价值的家装知识教授给消费者。启动优胜劣汰法则,使少数违规企业成为过街老鼠,无法立足于家装市场。他透露,湖州市家庭装饰行业协会目前已在筹备中,相信家装行业的健康有序成熟发展期不久就将到来。

  九鼎装饰公司周总告诉记者,他们和一些同行一直在关注着家庭装饰行业协会的筹备进程。他认为:市场越不规范,就越是给那些不规范的企业可乘之机,那些在材料上以次充好、把关不严的家装公司,就要面临被淘汰的局面。

  品牌,搭起共赢的桥梁

  在这样的形势下,建立市场准入机制,净化家庭装饰市场,树立行业品牌,倡导诚信经营发展,打造行业领头羊成了大多数家装公司的共同心声。“榜样的力量是无穷的,像我们百姓家居装饰广场里中冠、九鼎等家装品牌企业,他们的成功不是一天完成的,他们靠的就是平时良好的信誉和优质的服务树立了企业自身形象,我们湖州的家装市场是否也能像杭派餐饮、杭派女装一样,打造出一个属于自己的品牌!”谢梁龙感叹道。

  作为消费者,在消费时也日趋理性,他们正在逐渐摒弃选装饰公司看谁“价格低”的做法,“品牌”意识正逐渐在消费者的脑海中形成。他们更希望能让有信誉、质量有保证、操作透明的品牌家装公司来装修,省心又省力。于是找好的品牌装修公司,就成了消费者的必然选择。“就像买东西,以前的人总喜欢去小商店,图个方便便宜,而现在,就算买一支牙膏,也要跑到超市去,因为它质量有保证,价格其实也很优惠,这也是家装市场的未来趋势。”一位消费者如是说。

  一个好的品牌公司,为了负责客户和长远发展,必然不肯自毁前途。中冠装饰公司最早提出“快乐装修”的口号。“如果早晨你到工地,看到满地都是建筑垃圾,你会快乐吗?因此必须树立现场清理、整洁的意识;如果你今天要用的材料是残次品,不合格品,你会快乐吗?因此,你必须把好材料进场关、验收关;如果施工出了问题,客户不满意,责骂你,你会快乐吗?因此,你要严格把好施工质量关。我们要让客户满意,那惟一的就是少出错、不出错……”中冠用强烈的责任感和诚挚的服务意识融入企业文化的的建设中,融入到企业的品牌建设中。

  家装是一个繁复的工程,仅价格细目就有几百个之多。如果每一项都讨价还价,那这个工程就更庞大了,更何况又有几个消费者能真正了解装修材料的价格和性能。基于此,九鼎装饰组织工程师,投入大量资金,通过实践操作,开发了一整套家装预算软件。这一软件的开发,使得九鼎装饰公司能够更好地控制运作成本,同时也让消费者对材料和人工费心中有数。找寻双方的利益平衡点,让消费者明白放心,正是九鼎的成功之道。

  每个商家为消费者付出的一小步,相信就是消费者获利的一大步。

  (浙江省湖州市消费者权益保护委员会)