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工作研究
坚持创新不动摇换来维权新天地
[字号:]
2006-04-25


  盐城市盐都区地处盐城市城郊结合部,管辖13个建制镇,185个行政村,61个居委会,70.72万人口,占地面积1023.8平方公里;区消费者协会成立于1989年8月,下设14 个基层消协分会和9个消协人民调解庭,103个投诉监督站,259个消费者投诉联络站;现有专兼、聘职调解员36人。几年以来,该会紧紧围绕《消法》赋予的七项职能,积极树立“上为党和政府分忧,下助百姓民众解难”的维权理念,在认真做好消费教育和消费指导工作的同时,针对消费投诉中的热点和难点问题,不断研究和探索消费维权工作的新路数,先后制定出台了《全区房地产企业诚信维权记分定级管理办法》、《突发性重大消费者投诉处理应急预案》、《消费维权新闻发言人制度》、《公告敦促消费者投诉处理实施办法》和运用人民调解机制调解消费纠纷等项维权举措,使得全区消协在努力涉足新领域、探索新机制、创造新特色,解决新难题等方面的维权工作有所突破、有所发展。区消协工作形成了项项有实招,年年有特色,岁岁有长进的良好态势。

  一、注重消费难点监控机制的探索

  从2003年起,针对该区房地产开发业的迅猛发展,随之而来的消费投诉也日益增多的情况,为了有力地整顿和规范房地产市场秩序,更好地掌握消费维权工作的主动权。该会在全国率先制定出台了《全区房地产企业诚信维权记分定级管理办法》。该《办法》将各房地产企业向消费者提供的商品房及其服务过程中的满意度和信誉度,分为A、B、C三级实施记分定级管理。记分定级管理的重点内容分为维权网络建设、售房资料备案、消费者投诉处理、企业守法经营等四个方面;记分定级每半年进行一次,由区消费者协会按照记分定级管理的四项活动内容和具体标准分值,结合协会日常检查与企业自律互动及消费者投诉处理情况,进行动态考核和分项记分,最终按各企业的得分多少进行高低定级,并定期组织向社会公示其定级结果。该项制度实施以后,使得全区商品房消费投诉得到了有效预防和控制。据资料统计,2004年全区商品房消费投诉率比2002年和2003年分别下降12.5%和50%, 2005年比2002年、2003年、2004年分别下降300%、250%和50%,截止2005年,已有38户房产开发企业建立了商品房消费投诉监督站,并落实了52名商品房备案管理与消费投诉处理联络员;区消协已接受房产开发备案工程683个,面积达562.7万平方米,收集各类售房备案资料 4035份,企业主动受理和化解消费纠纷48件,有98%以上的房产企业实现了“零投诉”的维权目标。此做法曾由江苏省消协在宁波会议上作了专门介绍。

  2005年5月,该会又推出了《公告敦促消费者投诉处理实施办法》。该《办法》所称公告敦促,是指消费者协会在审理消费者投诉过程中,发现经营者不予配合或配合不力的行为,由消费者协会按照一定程序并采取书面公告形式,敦促消费者权益相对人严格履行经营者应尽的义务,从而,保障消费者享有的各项权利能够得到更好的维护和实现。《办法》对公告敦促的行为、内容、程序以及对通过公告敦促仍不见效而需继续采取的措施等都作了详尽的规定。该《办法》的启动与实施,既是建立消费维权警示机制的客观需求,又是实现提速维权的重大举措,从而给了经营者一道底线,给了消费者一种支撑,给了维权者一条妙策。2005年7月12日,消费者董某投诉反映:她在04年8月份购买了浙江省某木业有限公司生产的“方园”丽榄木实木地板70多平方米,价值11426.80元,当木地板铺设使用后,发现大部份木地板出现了板面和漆面开裂现象,严重影响居住和使用。调查现场调查证实,在所购660块地板中,发生开裂现象的有107块,约占16.2%左右。而且有进一步发生开裂的趋势。针对上述情况,消协人员现场组织争议双方进行调解,消费者认为属木地板的质量问题,要求退货、并赔偿因更换其它品牌地板和安装工资、辅助材料等损失费用;而厂方认为是消费者铺装方法不当,且室内的湿度较大,造成木地板开裂现象,如要进行赔偿,只同意按现有地板开裂比例进行补偿。但调解人员认为,厂方按现有地板开裂比例进行补偿的理由不够充分,因为所发生开裂的地板已影响到消费者的居住和使用质量以及身心健康,对消费者要求退货和更换其它品牌地板的理由应能理解,对此,厂家应当充分考虑消费者利益,主动承当其责任。厂家代表现场表示,愿将现场情况和两消协调查人员的意见带回向厂方负责人反映商定后再作协调。厂家代表回浙江后,我会不断加强与厂方之间的沟通,经过近一个月的努力与协调,双方虽达成了由木业有限公司一次性补偿消费者11000元的和解协议,可事后该公司又提出让消费者将网上的投诉信息进行消除,以减少对其所造成的负面影响,致使该投诉的处理再次处于僵持状态。为此,该会再次去电该木业有限公司,指出这一要求过于苛刻,对处理此投诉缺少诚意,当厂方得知我会拟启用公告程序在浙江省消协网上进行敦促其履行与消费者已达成的调解协议时,该公司还是无条件地向消费者汇出了11000元的补偿款。去年该会直接受理各类消费者投诉113件,办结率达100%,其中,转交相关被诉单位直接处理的29件,处理回复率上升到98%,维权整改建议的采纳率达100%,消费者的二次投诉率由原来的95%下降到3%,使得全区消费者投诉处理工作出现了“四多四少”的态势;即:企业负责人重视消费者权益的多了,无视消费者投诉少了;经营者及时积极配合处理消费者投诉的多了,故意拖延或无理拒绝的少了;查找问题落实整改的多了,雷同侵权投诉的少了;积极倡导诚信兴商的人多了,欺诈消费被媒体曝光的事少了。此做法经《中国消费者报》、《上海东方早报》等多家报刊作了介绍,许多省、市消协组织借鉴了他们的做法在本地区作了推广和应用。

  二、注重消费调解效能机制的探索

  2004年,针对消协调解缺乏法律程序保障和法律效力保障的实际情况,该会组织成立了盐城市盐都区消费者协会人民调解委员会。为消协维权工作寻求新发展、开辟新途径做出了成功的尝试。至目前,已运用人民调解程序主持调解消费纠纷108件,超过前六年主持调解重大消费纠纷数的总和。其中:万元以上的17件,千元以上万元以下68件,千元以下的23件,调解争议金额达 279.4万元,赔偿金额达87.96万元,收到消费者送来的“人民调解,魅力无穷”等锦旗 16 面;从而极大地提高了消协调解的权威性和影响力。此做法已由江苏省消协组织在全省推广应用。

  二00六年,他们继续按照“围绕维权抓创新,依靠创新促维权”的思路,探索和建立了《重大疑难消费者投诉处理听证实施办法》,为继续打造盐都消协品牌,有效化解重大疑难消费投诉寻求了新的途径与办法。此《办法》对消费维权听证的范围锁定为五个方面;即:(一)纠纷当事人一方或各方就投诉事项要求听证的消费投诉;(二) 对因调查取证困难或者侵害责任难以认定的消费投诉;(三) 因纠纷当事人各方分歧意见过大,难以达成调解意向的消费投诉。(四)因商品或服务质量缺陷,造成人身、财产损害且争议金额较高、社会影响较大的消费投诉;(五)消费者协会认为需要通过先听证,后调解的其他消费投诉。以此促进消费者投诉的阳光审理,增强纠纷调解的公开与透明;促进维权资源的开发和利用,增强纠纷调解的互动与协调;促进对纠纷各方当事人说服教育,增强纠纷调解的理性与包容;促进投诉事实和理由的澄清,增强纠纷调解的质量与效率;促进维权热点与难点的化解,增强消协组织的能力与水平。中国消费者协会充分肯定并采用了他们这一做法,并在近期出台的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》中专设了一项听证程序方面的规定。

  三、注重消费维权预警机制的探索

  2004年10月起,该会针对消费投诉现场调查取证难、部门协调处理难等实际难题,制定出台了《突发性重大消费者投诉处理应急预案》,得到了地方政府的大力支持。该《预案》推出后,对于整合消费维权资源,加强消协与政府及相关部门和单位、消费者之间的互动合作,落实全社会保护消费者权益的共同责任;建立重大性消费者投诉处理的预警机制等起到了积极的推动作用;并有效地协调处理了10多件涉农、涉房等群体性消费投诉。2005年9月20日,该会受理了大冈镇北杨村三组朱大和等多名消费者的投诉:反映他们于2005年8月22日从大冈蚕桑技术指导站购进的蚕种,经过20多天的饲养,到蚕上簇期时,普遍出现了成蚕不上簇、不结茧的情况。接此投诉后,该会立即启动了《重大消费者投诉处理应急预案》程序,当即组织人员赶到大冈镇政府将消费者投诉情况向分管领导作了汇报,引起了所在地政府领导的高度重视,并深入事发村组对蚕农遭受损害情况展开调查。经调查人员初步核实,此投诉情况基本属实,共涉及到大冈镇境内蚕农户二百余户,“问题蚕种”650张,预计造成蚕农可得利益损失65万元左右。为迅速查清造成此批成蚕为何不上簇、不结茧的原因,查清“问题蚕种”的最终原因和结果,维护农民消费者的知情权和求偿权,该会根据已调查了解的情况,立即向区政府、区人大提交了调查报告及处理建议,区政府领导当即批转给了大冈镇政府和区农林局,要求派出得力干部,积极做好受损蚕农的安抚工作,防止投诉事态扩大,发生群体性上访;并建议政府迅速组织群众代表共同将样蚕送样检测。经中国农业科学院蚕业研究所鉴定:“未发现病毒病、微粒子病等传染性病源;样蚕丝腺蛋白质变呈凝固状,蚕不结茧是环境化学因子(包括农药)微量中毒所致”。由于区消协现场调查及时,政府应急措施到位,检测结论明确,从而,使一起重大消费投诉在三天内得到了平息和化解。受到了政府和社会各界的充分好评。此做法经江苏省消协推广应用后获得了全国消费维权创新一等奖。

  四、注重维权资源联动机制的探索

  为进一步推进消费维权事务公开,强化社会监督与舆论监督,全面打造协会品牌,凝聚社会维权合力,揭露严重侵权行为,强化消费预警,形成消协与全社会共同维权的良性互动。去年元月又在全国消协系统领先建立并启动了消费维权新闻发言人制度。消费维权新闻发布会的内容包括:⑴接受消费者及社会各界对消费维权法律、法规及消费信息等方面的咨询和服务;⑵区消协重要工作部署和新采取的消费维权举措;⑶消费维权工作的阶段性成果及典型工作经验;⑷向社会发布的重要消费警示或消费提示等消费维权信息;⑸消费热点问题调查及投诉处理结果分析;⑹对商品和服务质量的检查、监督、评议结果公布;⑺格式消费合同的点评或某个消费侵权事件的调查结果通报及消协对此所表明的态度;⑻对社会影响大、伤害损失严重且维权主张遭遇被拖延、被拒绝的重大消费纠纷进行披露;⑼“诚信单位”的评定和“放心消费商品”的推荐。⑽对消费者和公众关注的其他有关消费维权工作的问题做出说明或回答。一般的消费维权新闻发布由区消协秘书长或授权人员作为消费维权新闻发言人,重要的消费维权新闻发布由名誉会长或会长发布;各常务理事成员单位的主要领导或指定人员作为本部门的消费维权新闻发言人。在去年和今年的新闻发布会上,新闻发言人对全区“十佳消费维权理事单位”和“十大消费维权典型案例”的评议结果和对全区82 家校园食堂、20家医院食堂、15家幼儿园食堂、53 家重点企业食堂的调查结果进行了公布,并运用投诉信息有针对性地发布消费警示 9 期,在新闻发布会上,向相关经营者发出整改性建议或咨询函28 件,并对4家企业销售过期食品和某公司销售非B瓶啤酒的违法行为进行了披露曝光。目前,有关盐都消协的维权工作信息在全国各大网站的“点击率”在不断攀升。从而,为打造盐都消协品牌,提升该区消费维权工作形象奠实了基础。

  创新无定式,探索无止境。用他们的话说:创新是一种精神,是一种挑战,是一种奉献。创新需要勇气,需要智慧,需要毅力,创新就是要立足于消费维权,立足于履职尽责,立足于工作进位,立足于事业发展。坚持创新的过程就是学习的过程,也是实践的过程,更是解难的过程,创新使他们拓展了工作的思路,提升了维权的能力,寻到了解难的钥匙,增添了工作的乐趣。

  (江苏盐城市盐都工商局 仇兆祥 徐建萍)