随着消费者维权意识的不断提升，消保维权工作不再局限于消费品问题，消费者在公共购物场所消费时意外摔伤等人身伤害问题逐步成为新的消费投诉点，给消保维权工作带来新课题。海曙区消保委以最大限度地保护消费者和经营者的利益为宗旨，创新工作思路，拓展维权途径，通过积极引导企业投保公众责任险，努力为消费者争取依法获得赔偿的权利，尝试破解公共购物场所意外摔伤引发的消费纠纷处理难题，取得了良好成效。该区消保委的主要做法和经验：

　　一、转变理念，深入调研，积极寻找破题途径

　　因消费者在公共购物场所意外摔伤而引发的消费纠纷近年来屡有发生，据统计：海曙区各菜市场、商场、饭店等公共购物场所从2008年1月至今，共发生消费者人身伤残案件62起，涉案金额145万余元，经调解赔偿消费者损失148789元，其中消费者在菜市场购物摔成骨折就有16起。区消保委在调解此类投诉中感受到，一般涉及金额较大，责任难以分清，处理起来难度较大，特别是一些伤害程度严重的投诉件，往往双方就赔偿费用存在差距，调解破裂而诉之法院。为此，区消保委积极转变工作思路，打破以往以调解为手段的工作方式，按照“事前调处、预防为主、企业参与”的要求，积极寻找突破口，并深入相关企业走访、调查，了解企业主和经营者的想法，普遍认为因购物而引起伤害的纠纷，主要焦点就在赔偿费用上，消费者要求高额赔偿，而经营者为减少赔偿尽量推卸责任，引起矛盾。区消保委从解决矛盾着手形成工作新思路，通过企业投保公众责任险的方式，为消费者意外摔伤获取赔偿保障，力争达到“购买一份保险，调处一类纠纷”的效果。

　　二、率先试点，加强协调，力求经营者和消费者双赢

　　区消保委考虑到菜市场发生摔伤事件比例较高，首选在菜市场推行公众责任险。区消保委到各菜市场征求意见，并与海曙区市场协会联合下发《关于鼓励市场举办单位为消费者购买公众责任险的通知》，在海曙区市场逐步推行。在争取市场支持的同时，经过认真比对、选择，确定了信誉佳、愿意为消费维权提供帮助的中国平安财产保险股份有限公司为试点，将消费者在公共场所购物或接受服务受到人身意外伤害作为公共责任险，让经营者为消费者投保。经过区消保委协调，平安保险公司把公众责任险从联合险中分离出来，向消费者倾斜，并大幅下降保费。区消保委还组织辖区各大菜市场、商场、超市、饭店等负责人学习《消法》，宣传经营者的社会责任，请保险公司人员详细讲解了公众责任险，让参保企业与保险公司面对面商讨保险条款，取消一些不利于消费者、不利于经营者的条款，让经营者能感到参加公众责任险为企业带来的实惠。

　　7月2日，海曙中心、高塘2家菜市场主办单位与平安保险公司签定了宁波市首份菜市场公众责任险保单。按该保单约定，市场方只要支付5500元的保险费，累计可获赔偿金额达50万元。消费者去投保的菜市场买菜，若遇上摔伤等意外事故，本应由菜市场进行赔偿的，现由保险公司承担起赔偿责任。此外，保险公司与菜市场约定，一旦发生意外事故涉及赔偿时，将请消保委等有关权威机构居中处理，确保相关赔偿处理的公正性。

　　三、循序渐进，积极推进，切实提升工作成效

　　公共责任险一经推出，区消保委通过媒体进行广泛宣传和推介，《宁波日报》等市级主流媒体在第一时间进行报道，《人民网》等网络媒体也相继报道、转载，使海曙的好做法迅速推广。目前，除中心、高塘菜市场外，不仅位于海曙区的第二百货商店、顺旺基连锁快餐等一批企业参保，江东、鄞州、镇海等地的一批菜市场也纷纷向海曙区消保委联系，要求提供材料和经验，并已有许多兄弟县（区）的菜市场投保了公共责任险。区消保委积极倡导的这一维权新理念，使消保维权工作从“事后调解”向“事前防范”转变，从“调处单一案例”向“解决矛盾源头”转变，从“为消费者解难”向“给消费者保障”转变。公众责任险既使消费者依法获得赔偿的权利有了充分保障，也减轻了经营者因意外伤害造成的巨大经济损失，还有利于保险业的发展，是受经营者和消费者欢迎的一举多赢的消保维权好途径。