10月17日至21日，应新加坡消费者协会邀请，中国消费者协会（简称中消协）董京生副秘书长和投诉部戴崴赴新加坡，参加新加坡消费者协会成立35周年庆祝活动并与新加坡相关方面进行工作交流。其间，就消费民事仲裁问题拜访了新加坡小额赔偿法庭，就旅游消费及投诉问题拜访了新加坡旅游局，与新加坡消费者协会就两会合作备忘录的相关事宜进行了研究。

　　一、拜访小额赔偿法庭和旅游局的情况。

　　在拜访新加坡小额赔偿法庭时，受到主簿官Joseph john的接待，详细介绍了小额赔偿法庭的工作情况。

　　（1）小额赔偿法庭1984年设立，属于法院系统。受理1万元以下的案件，如果双方有协议，可以提高到2万元。

　　（2）通过强制性的调解程序调解纠纷。案件范围涵盖如房屋、旅游、装修、佣金等方面的商品和服务。一方如果不出庭，主簿官可以发出庭令要求出庭，调解的结果具有法律的约束力，一方不履行，另一方可以要求法院发出庭令申请强制执行。

　　（3）向小额赔偿法庭申请仲裁可以通过来访，、传真、网络等形式。如果确定正式受理，消费者需要支付10-20元的费用，7-10日内出具仲裁结果。根据受损害的特殊情况（如旅游消费仲裁），可以要求在24小时内快速仲裁。

　　（4）在主簿官和助理主簿官磋商时间，如果双方达成和解意见，可以申请撤销仲裁申请。如果仲裁庭令发出后经双方同意，可以修改庭令。在仲裁时，除双方当事人外，律师及证人不得出席。如果认为仲裁结果错误，可以通过地方法官同意后向高等法院上诉。

　　（5）2005年小额赔偿法庭共受理仲裁11000余件，其中涉及消费仲裁约1000余件。95%的案件可以在仲裁阶段解决。

　　拜访新加坡旅游局时，受到局长助理郭美兰女士接待，双方就两国间旅游消费及有关合作情况交换了意见。

　　（1）2005年，中国到新加坡旅游的游客为85万人，新加坡到中国旅游的游客为76万人，中国游客占到新加坡旅游客源的第二位。目前，新加坡旅游局提出了“优质旅游”的口号，鼓励和吸引中国游客选择新加坡优质旅游资源，增加停留时间。

　　（2）争取到2015年，新加坡旅游业收入占国内生产总值由3%上升到5%，。为此，新加坡旅游局需要进一步扩大对市场的开放和与相关方面的合作，认为前不久与中消协共同发布“新加坡旅游五提示”的做法是很有益的尝试，对今后双方更好地合作表示出积极的态度。

　　（3）我们向对方建议，在中国加强除饮食、购物外的其他旅游项目的宣传活动，同时了解了中国游客在新加坡旅游的意见及其表现情况。

　　二、与新加坡消费者协会会谈的情况

　　（1）就双方在合作备忘录中的投诉问题进行了交流。我方转给新方的四件投诉中有一件解决。新方转给我方的四件投诉也有一件初步解决，其余的投诉均因经营者下落不明而无法调解。鉴于处理投诉的时效性，双方就建立处理投诉的直通机制达成了共识，即中消协投诉部与新消协投诉部的项目负责人建立直接通道，各自按照内部批准程序，通过邮件的方式直接进行沟通处理，并由中消协负责督办转到地方的投诉并将结果告知新消协。

　　（2）了解新消协处理投诉情况。新消协咨询接待分为两班，每班四人，轮流接待。2005年共处理案件18650件，其中分时度假达到2521件，占到13．5%，新消协已经向法院申请禁止令，查封其中一家分时度假公司。

　　如果消费者与经营者就消费争议协商不成，新消协的调解中心可以调解，但必须先成为新消协的会员并缴纳会费。如果调解失败，可以到小额赔偿法庭申请仲裁。调解成功率达到了80%。调解中心有100名调解员，除消协人员外，其余均为志愿人员，新消协与志愿人员签订协议并对其开展业务培训，颁发证书，提高调解员的水平。

　　（3）在消费指导方面，新消协定期在社区内开办专题消费讲座。开展对市场的调查与检测，如对医院账单开展调查，将结果公布并上报给政府机构。近两年新消协着力推出“Case Trust”项目（消协放心计划），这是根据《保护消费者公平交易法令》，消协作为制定机构同商家签署的自愿遵守协议。获得标志使用许可的企业须事先承诺积极与消费者就争议达成和解，或主动接受新消协作出的调解。为此新消协分行业制订该项目的标准，与政府部门和行业组织签署合作备忘录。企业的评估标准必须做到“收费清楚、良好沟通、运作体系、员工素质”。新消协还对使用该项目标志的企业不定期检查。如果出现严重损害消费者权益的情况，新消协可以撤销其标志使用。新加坡劳务和教育经营机构必须取得新消协的认证才能具有营业资格。目前，已经有400家新加坡企业使用“Case Trust”项目标志。

　　（4）新消协在反映消费者意见、推进立法方面起着重要的作用。2004年生效的《保护消费者公平交易法令》赋予新消协对立法活动参与的权力，凡是涉及到消费者的立法活动新消协都可以介入。最近新消协正在就公平交易法案向政府主管部门提出意见。

　　（5）新消协成立35周年的庆祝活动有四位国会议员和贸工部部长、市长等社会人士出席。贸工部长在讲话中对新消协的工作给予了充分肯定并表示了对新消协工作继续支持。庆祝活动对积极支持新消协工作的社会各界突出人士，进行了颁奖表彰，体现出新消协在社会上的广泛影响。

　　（6）新消协对两国签署的合作备忘录表示要进一步落实好，同时希望加大合作的力度，在信息交换和区域工作合作方面还应该加强交流。

　　三、几点建议。

　　（1）新加坡小额赔偿法庭的模式具有先进性，法律约束力强，在解决小额消费纠纷方面省时省力，降低消费者维权成本，受到一些国家和地区的重视。中消协从2000年开始尝试在部分地方推动设立小额消费争议仲裁机构的工作，试点地方工作情况不一。宜进行回顾总结，继续予以指导。同时还要协调相关部门，推动建立小额消费争议的简单司法审理程序。在国内有条件的地区应当予以推广。

　　（2）中新两国间消费领域交流多的还是旅游。对新加坡旅游局的消费信息应当及时获得并提供给中国的消费者。

　　（3）要继续加强与新消协的合作与交流。除投诉的处理之外，在维权的其他领域也应继续扩大合作，应当重视新消协积极参与立法活动，向政府机构反映消费者意见的做法。

　　（4）可以学习借鉴新消协近两年推行“Case Trust”项目的做法，与社会相关方面合作，建立对待消费者诚信机制，推动经营者自律和市场规范。

　　（戴崴）