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维权人物
全国12315形象代言人
[字号:]
2016-12-09

王雅辉,黑龙江省鸡西市工商局消费者权益保护科科长、12315中心主任。她是全国12315第一届形象代言人,自2009年以来,连续8年被国家工商总局抽调至中央电视台“315晚会”现场,在国家工商总局对全国31个省、市的102个地级以上城市12315指挥中心的抽查暗访中,以突出表现和优异的成绩被国家工商总局通报表扬。她连续在消费维权岗位工作16年,共受理消费者投诉、咨询、来访10人次,调解消费纠纷3568件,为消费者挽回经济损失数百万元。

一、为民情怀,激发品牌力量

走进鸡西市工商局12315中心,墙上悬挂着雷锋语录:人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。这就是她的座右铭

2000“3·15国际消费者权益日前夕,鸡西市工商局正式开通12315热线,被抽调到12315中心工作。当时,12315中心设备简陋,工作人员每天早上7时上班,晚上10时下班,只靠两部电话机接听、受理消费者投诉。勇敢地面对挑战,不断充实自己、提升自己,在很短的时间内就熟练掌握了业务工作,成为中心的业务骨干。以其独有的特质,在全国30多个省市候选人中脱颖而出,成为全国12315第一届形象代言人,现在12315宣传画上。2009至今,她每年都被国家工商总局抽调至中央电视台“3·15”晚会现场,为来自全国28个省市的100多名晚会热线受理人员进行现场督导和业务培训2014年以来,她连续三年3.15当天,代表国家工商总局工作人员接受中央电视台“3.15在行动”节目的现场采访,圆满完成任务。

二、贴心服务,树立亲人形象

20089月,震惊全国的三鹿奶粉事件发生。一时间,鸡西12315中心快被咨询、投诉的电话打爆了王雅辉带领12315中心人员紧急应对,24小时轮流值班,关注事态发展,安抚和帮助求助的消费者。为期两个月的乳制品专项整治,平均每天接听100多个电话。期间,一对夫妇抱着一名6个半月大的孩子来到12315中心投诉,称孩子一直食用三鹿幼儿配方奶粉,近段时间频频哭闹。家里还剩8桶奶粉,看到相关报道后,不敢再给孩子喝了,这些奶粉怎么处理,又该如何维权?她立即陪同这对夫妇带着孩子到医院检查,结果为两肾结石,经与卫生部门协调,帮助办理孩子住院手续,实行免费治疗。同时,找到经营者,将剩余的8桶奶粉全部退货。事情得到解决后,孩子父母紧紧握住王雅辉的手连连道谢:感谢12315,你们真是消费者的贴心人!”专项整治期间,鸡西12315中心受理消费者诉求408件,为消费者挽回经济损失7万多元,消费者投诉满意率100%,鸡西无一例群体上访事件。

三、创新工作,打造一流平台

在一般人看来,12315中心的工作无非就是接接电话,处理一下投诉,很不起眼。但王雅辉不这么认为,她始终把创新作为推动工作的动力。2000年,鸡西市工商局开始筹建现代化的指挥系统,王雅辉敢于接受挑战,从操作流程到制度规范,每一项工作的完成,都倾注了她的汗水与智慧。网平台的建立,填补了鸡西12315网上受理投诉的空白她承担的鸡西12315数据分析工作多次受到国家工商总局省市领导的肯定2012年,市政府主要领导对鸡西市场主体分析做出重要批示:数据详实、分析透彻、具有很好的参考价值;她撰写的《流通领域食品安全监管一票通初探》《鸡西市美容美发服务行业消费侵权状况的调研与思考》等论文先后在《工商行政管理》等刊物刊发,论文《12315“五进工作现状及存在的问题》在全省工商系统优秀论文评选活动中荣获一等奖。

她积极拓展12315舆论宣传途径,延伸维权触角,在原12315“五进的基础上,创造性地开12315进新闻媒体活动。建立监管主体、消费群体、新闻媒体“三体”互动平台。与广播电台联手推出消费维权专栏她每周一三五走进直播间讲解宣传工商法规、曝光典型案例、解答消费咨询、受理消费投诉,栏目的播出受到社会广泛关注,国家总局、中消报、黑龙江消费网等网站对该做法予以了报道。市大型商场、超市、市场、企业、景区开辟12315消费争议快速解决绿色通道使消费纠纷24小时内解决。她探索推进消费纠纷多元化解决机制,指导企业落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度,倒逼企业进一步优化服务,实现消费维权工作关口前移。她积极探索“诉调对接”机制,与市中级法院积极探讨协商将12315调解协议纳入司法确认机制,经市工商局、市消协依法达成的调解协议,当事人可以到人民法院申请司法确认。确认决定后,如一方当事人不履行的,对方当事人可以向法院申请执行。2016年,她受总局人事司党支部邀请,代表全国工商系统先进模范代表参加总局人事司组织召开的“两学一做”学习教育座谈会,介绍先进事迹。

多年来,王雅辉先后被授予全国工商系统先进工作者、全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进个人以及黑龙江省优秀工商行政管理人员等荣誉称号。她带领的12315中心先后被授予全国工商系统12315行政执法体系建设先进集体,全省巾帼文明岗、青年文明号、青少年维权岗等荣誉称号。她被推选为黑龙江省鸡西市鸡冠区第十六届人民代表大会代表。