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维权人物
忠于职守做消费者信任的最美维权人
[字号:]
2016-12-09

2010年进入快乐购的小伙子,与快乐购的结缘却是从客户服务岗开始,大家都亲切叫他“邱邱”,闲暇时大家更喜欢调侃他为“邱比特”,因为什么?他是快乐购客户心中的“爱神邱比特”,总能在遇到问题及困难的时候,出手化解他们的抱怨和问题;从他的口中,听不到华丽的词藻,只有实诚、能落地的解决方法;从他的行动中,也看不到消极、负面的处理方式,往往是电话忙不停,协调对接应接不暇;可以在年初一时,还守在客户家里,直至替客户解决了所有问题,才会想起这时还没给老婆孩子打个电话;在他和团队的共同努力下,快乐购连续两届被湖南省消协评为消费维权先进单位,个人也获得了“消费维权先进个人”的荣誉称号。

深入学习,不断提升自身素质

为了做好新形势下的维权工作,邱光华积极争取消委领导的支持,主动地向消协领导汇报工作思路和打算,并在每次活动中邀请省市区领导参与并给予指导,还及时地把工作中的困难和全部工作情况向各级领导汇报,极大地提高了公司领导对维权工作的重视程度,快乐购组织的历次活动,消协领导都能亲临现场并发表重要讲话和讲座,较好地推动了快乐购维权工作。主动协调公司相关职能部门做好维权工作,倡导实行维权联动模式,2011年公司为积极配合宣传,在每档卫星销售频道节目中加入醒目的12315维权热线,对引导消费者依法维权起到了较好的作用。从2010年开始,带领大家实行无假日工作制,365天受理消费者投诉,并采取专家电话台、出现场快速调解消费纠纷两种方法,这些方法极大的方便了消费者解决维权事宜,为消费者投诉节省了时间和经费。为了能客观真实的处理每一件用户投诉,对于用户反馈的问题点详细分析,找到真正的问题点,及时化解了用户与公司的矛盾,把一件件越级投诉消灭在萌芽之中。

忠于职守,全身投诉消费维权

认真落实企业服务价值观:以确保客户满意为前提,以提升客户体验为目标,真诚对待每一位用户。由于绝大部分因商品质量问题投诉,用户就不满意。在遇到此类问题,不论遇到什么样的用户,需要依据有关规定耐心细致、不厌其烦的向用户解释商品质量三包问题,通过与用户沟通了解用户,有针对性的帮助用户分析,晓之以理、动之以情,有效的解决纠纷,树立良好的快乐购形象。

2016310日,王建国是一位80高龄的快乐购忠实顾客,一年前在我司看到的某品牌亚麻籽油,一年后致电我司想进行订购,但由于顾客已经无法回想出需要订购的产品品牌等有效信息,在一线一直没有成功订购;邱光华得知此事后,主动打电话给顾客,仔细倾听,对顾客提出的建议及时回应并采纳,不急不躁,认真理解,最终为顾客锁定好商品,但由于供应商今年都没有与我司合作销售,邱光华积极协调供应商单独购买一款赠送给顾客,感谢顾客对我司支持,最终把顾客的问题处理好,得到顾客多次表扬。

严于律己,推进工作不断创新

由于快乐购的供应商售后网点城市覆盖区域不能达到销售区域范围,顾客商品售后不方便,40%的投诉顾客放弃处理,将直接导致会员沉睡、流失;因此2012年开始,快乐购针对当地无售后网点的客户商品问题,快乐购客户服务部开通了建议顾客直接将商品邮寄快乐购处理的服务,由快乐购代为“检测、维修、邮寄”处理的服务。搭建新服务模型,提升服务品牌竞争优势及认可度。并在2014320日,国家工商总局党组书记、副局长马正其一行视察快乐购,并提出:三代服务应该向全行业推广!三代服务成为电视购物行业的首创服务;

邱光华是这个团队的经理,也是疑难客户问题的资深处理人员。近三年来邱光华就处理投诉电话2000(),接待来访消费者100(),受理消费者投诉1392件,为消费者挽回经济损失320万元,投诉解决率为100%。共收到消费者感谢信、表扬信6封,接到感谢、表扬电话160次,收到锦旗1面。同时在邱光华带领的团队下,“快乐购”连续两届被湖南省消协评为消费维权先进单位,个人也获得了“消费维权先进个人”的荣誉称号,邱光华也连续多年被公司评为优秀工作者。

面对荣誉,邱光华同志面对客户问题时,从不把问题当问题,从来都是以用心服务于客户的信念真诚的为每一位客户排忧解难;在他心里,荣誉是对过去工作的肯定,更是对今后工作的激励,作为一名共产党员,一名维权卫士,今后还要再接再厉,再创佳绩。