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维权人物
维权路上没有终点
[字号:]
2016-12-09

邱永毛,她是鄂州市工商局城东分局凤凰工商所、凤凰消委分会工作人员。她今年50岁,在工商工作32年,从事消费者权益保护工作8年,用自己的心血和汗水,谱写了一首首动人的诗篇:在领导和同事的支持下,创建了家喻户晓的"毛姐调解室",成功调解消费投诉案件超过3800件,为消费者挽回经济损失350万元,她个人多次获评鄂州市工商系统先进工作者、先进个人、优秀党员,先后被授予鄂州市"消费维权能手"、湖北省三八红旗手等荣誉称号,鄂州市消费维权先进个人,2014年入围“中国好人榜”敬业奉献类别候选人名单。

消费者再小的事都是天大的事
   201412月,消费者李先生来到她们的"毛姐调解室"投诉称,自己在超市购买了标价为11.9元的日用品,回到家核对小票后发现标价为11.9元的日用品在小票上显示的是14.9元。李先生回到超市理论,商场同意将差价3元退回。可李先生觉得自己跑来跑去的油费都不止这3元,商场太没有诚意。
接到投诉后,她陪同消费者一同来到商场,查看了柜台标签和购物小票,认定责任方为超市。新《消法》规定,商品的结算价格高于标价属于消费欺诈行为,消费者有权得到3倍赔偿。在详细了解情况后,她采取三方座谈,就地进行调解和处理,耐心地与超市沟通协调。超市负责人表示,愿意对李先生予以商品实际售价3倍的赔偿,并赔偿200元,支付车费15元,合计260元。面对该协调结果,李先生颇感欣慰。
   9年来,"毛姐调解室"共接待来电来访咨询6000余件,调解消费投诉近4000件。也许在旁人看来,这些投诉大多是一些"鸡毛蒜皮"的小事。可在她心中,消费者的利益没有小事。"只要是消费者的投诉,她们不仅要管,而且要管好。如果消费者利益受到侵害,那就是她们的失职"
消费调解要成为化解社会矛盾的有益补充
她认为,消费调解就不能就事论事,要站到一定高度,从有利于社会发展、有利于群众利益的角度出发,找出解决办法切实维稳维权。
就在今年春节期间,毛姐调解室成功地化解了一起消费纠纷,避免了一起较大的社会矛盾发生。2015年大年初三,消费者周某在某商厦试穿一双女式皮靴时,被靴内两枚约一公分长的鞋钉剌伤。由于商厦负责人没有及时妥善处理,导致彼此之间起了较大纷争,双方均向110报警,引发纠纷升级。
正月初四,消费者周某委托律师、记者来到"毛姐调解室"书面投诉,要求商厦赔礼道歉并赔偿各项损失10万元。她将正在病中的婆婆交给年幼的儿子及邻居照看,立即和调解室的同事前往商厦调查了解情况。调解室先后组织3次调解,双方因赔偿金额意见较大,没有谈拢。
正月十一,周某见商厦没有满足自己的要求,拟制造新闻舆论,用白布制作了横幅,准备利用一些社会闲散人员到商厦"示威"。得知该情况后,她立即将该消费纠纷上升到为社会维稳的高度来对待,向市局领导作专题报告,迅速成立调解小组。期间,她们调解小组3次入户,2次调解,最终,双方当事人达成了谅解,商厦向消费者周某赔偿了医疗费、误工费、营养费等费用共计13480元。
不放过违法线索,将维权窗口当成执法的前哨

消费维权受理工作琐碎细杂,她认为,只有找准工作定位,才能强化价值认同,真正把工作做到位。
去年5月,消费者周先生来到"毛姐调解室"投诉,称其在某楼盘购买的一套商品房交付入住后后悔不已。购买前,开发商的宣传广告里声称,"超大规模俱乐部会所""24小时温泉热水""24小时保安""进口名牌电梯",看到开发商宣传的小区环境十分诱人,周先生便付了房款等待交房。可交付住进小区后,周先生发现,现实生活中超大会所消失了,超大面积绿地连一半也没有,保安根本不是24小时在岗,电梯并不是进口名牌......
在处理该投诉的过程中,她意识到这位消费者的投诉里可能隐藏着违法线索,并据此录入了举报信息。根据此举报信息,凤凰工商所对消费者的诉求进行梳理,并通过深挖案源线索,对该房地产公司、广告公司的违法行为依法进行了查处,收到了良好的社会效应。而此案的处理揭开了房地产违法虚假广告这一行业潜规则,工商部门随后对该行业进行了专项整治,走访了全市180余家房地产建设开发企业和广告经营单位,检测各类房地产广告129条,责令改正违法违规广告51条,立案16起房地产广告违法案件,在当地引起巨大反响。
化解消费矛盾纠纷促社会和谐
今年128日,消费者胡先生投诉反映:其在鄂州市宜安居家居建材市场时尚厨卫电器经营部购买的一台某品牌燃气热水器,于125日深夜因热水器出水量调节阀爆裂,导致房屋大量进水,致使其新装修价值110万元的婚房严重浸水,水深达6公分厚,婚房内的实木地板、部分家具、家电等物品遭受不同程度毁损,要求某品牌燃气热水器生产商及经销商赔偿其经济损失8.7万余元。
她接到该投诉后,就赶到消费者胡先生家进行实地现场勘查,逐一登记核实消费者胡先生的经济损失,并对燃气热水器出水量调节阀爆裂的原因进行了初步调查分析。但时尚厨卫电器经营部认为是胡先生在使用过程中操作不当的原因导致燃气热水器出水量调节阀爆裂,该品牌燃气热水器具有产品合格证,故对消费者胡先生的诉求不予考虑。邱永毛及时安抚稳定双方当事人的情绪,同时与该品牌燃气热水器的生产商取得联系,要求生产商到消费者胡先生家做进一步的调查核实,生产商应工商部门的要求对消费者胡先生家燃气热水器出水量调节阀爆裂的原因进行了调查核实,并作出了比较客观的结论:尽管该燃气热水器没有质量问题,但生产商及经销商对消费者使用时应注意的问题提示指导不够,也应负部分责任。通过多次做三方当事人耐心细致的沟通工作,反复向当事人宣传解释《消法》的相关规定,邱永毛趁热打铁,迅速召集三方当事人进行调解,并达成调解协议:由该燃气热水器生产商及经销商一次性赔偿消费者胡先生经济损失4万元,使此事在今年春节前较为圆满地得到解决。

在工作笔记的扉页,她写了这么一句话:"消费维权没有终点,只有起点。"作为消费者的"娘家人",她时刻感受到肩头担子的分量,只要没有离开这个岗位,就没有停下脚步的理由。在平凡的岗位上,不断学习、恪尽职守、默默奉献,用自己的一腔热忱倾心谱写一曲维权为民的华丽乐章,为消费者撑起一方晴空。