同程网络科技股份有限公司（以下简称“同程旅行”）始终坚持诚实守信、依法经营，时刻将【客户第一】放在企业价值观的第一位，通过不断拓宽创新之路、深化“WOW”服务体验等方式，用实际行动快速响应中国消费者协会组织的“优化消费体验，共促消费公平”大型公益活动。在江苏省消费者权益保护委员会的倡议下，同程旅行于2022年4月-2023年1月先后推出并优化系列举措，提供优质服务，展现企业良好形象。

举措一：“55客服”，守护听障用户出行

在OTA平台预订旅游产品时，通过语音与客服沟通，这个对大部分网友来说“方便、快捷”的操作方式，对于听障人士来说，却是困难重重。2022年，同程旅行上线听障用户专属“55客服”，为听障人士打破沟通壁垒。一方面为听障用户设置专属客服，提供全业务线常见问题的手语解答视频；另一方面开设了听障人士认证，为通过认证的听障人士提供专属的授予客服渠道，帮助其解决旅行消费过程中遇到的各类问题。

举措二：创新打造私域、直播服务路径

为解决疫情影响下消费者大批量涌入可能无法得到全面服务的状况，同程旅行开创性地推进开通私域、直播的创新服务路径。面对疫情期间咨询压力大的情况，同程旅行客服依托数字化渠道为用户进行实时解答，帮助有需要的用户快速、实际的解决难题。不仅如此，同程旅行还针对热门的咨询产品，每天固定时间段进行问题直接解答，客户满意度也因此得到有效提升。

举措三：预订页上线风险小贴士

根据旅游产品的特性与疫情期间特殊政策需求，同程旅行设立了风险及政策相关提示，综合汇总、提炼、总结及编辑各风险地区相关提示、特别消费者风险提示，高风险旅游项目提示等，精准匹配到产品业务情境中，不断的完善优化消费者安全出行引导。

举措四：“同程小站”，让消费者歇一歇

秉持着“让酒店融入社区，让城市更有温度”的理念，2022年7月同程旅行在全国多个城市上线了为消费者提供防暑避雨的“同程小站”爱心酒店联盟。已开通“同程小站”服务的酒店，会为消费者提供各类避暑休憩服务，让辛苦的劳动者们累了就能歇歇脚，渴了就能喝上水。目前，“同程小站”已覆盖了北京、广州、武汉、长沙、南宁、苏州等8个城市的近百家酒店。

（上述举措由相关企业作出承诺并承担履约责任，欢迎社会各界共同监督。）

来源：江苏省消费者权益保护委员会

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