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百城消费者满意度|陕西西安:“五个坚持”持续优化全市消费环境,护航“网红”魅力成为长红动力
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2023-12-26

  常来常新,西安长安。

  西安市地处我国地理版图中心,是西北地区最大的城市和推进“一带一路”建设的核心区域,也是党中央确定的全国九大国家中心城市之一。西安市委市政府按照党中央、国务院战略规划和陕西省委省政府工作部署,完整、准确、全面贯彻新发展理念,着眼全国发展大局,立足陕西和西安实际,主动融入和服务构建新发展格局,奋力追赶、敢于超越,在引领西部地区高质量发展和谱写中国式现代化建设的陕西篇章中积极发挥示范带头作用。


  西安市市场监督管理局、市直相关部门和西安市消费者协会按照西安市委市政府工作部署要求,对照中国消费者协会开展的全国100个大中城市消费者满意度测评工作有关情况,切实抓好全市消费环境建设和消费者权益保护工作,围绕社会关注、群众关心和游客关切的民生消费领域重点问题,创新监管方式和宣传形式,丰富放心消费内涵外延,以“五个坚持”持续擦亮“放心消费在西安”名片和“网红”文旅城市名片,增强人民群众的获得感幸福感安全感。

西安市市场监管局、市消费者协会“放心消费享无忧”主题宣传海报


  一、坚持“高站位”,持续完善消费者权益保护工作体系网络

  一是坚持高位推动,完善消费者权益保护工作体系网络。20179月,西安市成立由市政府分管领导担任召集人,市委网信办和公安、司法、教育、文旅、商务、财政、人社、应急、卫生健康、市场监管、消费者协会等23个部门和单位组成的全市消费者权益保护工作暨放心消费创建工作联席会议制度。联席会议下设办公室(以下简称“市消联办”),定期召开工作专题会,统筹调度全市放心消费创建和消费者权益保护工作,分析研判消费维权重点难点热点事项,督促各成员单位按照任务分工落实主体责任。截至目前,西安市消费者权益保护工作暨放心消费创建工作联席会议制度先后两次动态调整成员单位信息,结合当前群众诉求期盼和市场监管态势,增加联席会议成员单位2家,进一步明确各行业主管部门监管职责和任务分工,完善消费者权益保护部门协作和联动执法机制。


  二是坚持高点定位,政府主导开展放心消费全域创建。西安市秉持“政府主导、部门参与、行业主体、社会监督”的放心消费创建思路,着力营造安全、质量、价格、服务、维权五个放心的消费环境。近年来,西安市市场监管局、市消协瞄准放心消费全域创建,擦亮“放心消费在西安”城市名片,研究出台《西安市消费环境提升工作实施方案》,制定印发《放心消费示范单位工作程序指导意见》,推动放心消费创建工作程序化、规范化、系统化提质升级,有效构建起放心消费创建与市场主体发展的新纽带。西安市市、县(区、开发区)两级市场监管部门深化“信用+监管”基础性作用,运用经营异常名录、严重违法失信名单管理手段,不断完善行政处罚信息公示、共享和信用修复机制,依法依规实施精细化监管和联合惩戒。


  截至目前,西安全市共创建放心消费示范单位12000余户,占全省总量的二分之一,创建省级示范街区1户、示范旅游景区1户,发展大明宫实业集团、西安永兴坊文化发展有限公司等消费教育基地4家。

西安市消费者协会为市级消费教育示范基地授牌


  三是坚持高频治理,不断提升市民群众获得感安全感。西安市消联办、市市场监管局充分发挥牵头抓总作用,持续推动完善消费者权益保护部门工作机制。西安市委网信办开展“清朗西安·优化营商网络环境保护企业合法权益”专项治理行动;市农业农村局开展农产品质量安全监管专项治理,聚焦问题较为突出的11种农产品,实施食用农产品“治违禁控药残促提升”行动;市交通运输局开展全市客运市场秩序集中整治“春雷行动”,治理违规出租车及私家车非法营运乱象;市市场监管局开展民生领域“铁拳”行动,加强直播带货虚假宣传、大数据“杀熟”、预付式消费“跑路”、电子秤计量等重点消费侵权问题治理。西安市消协联合市市场监管局召开重大节假日期间消保工作会议,部署维权值守、响应和应急处置等工作;召开行业协会消费维权工作会议,研判相关行业领域消费纠纷事项,开展重点行业和企业约谈指导,敦促相关企业重视市民群众消费诉求,改善消费体验,强化售后维权保障。


  二、坚持“深研究”,广泛征求放心消费环境建设工作意见建议


  一是召开专题工作会议,听取意见建议。为深入了解西安市消费环境主要特点,找准消费维权工作方向和着力点,探索放心消费环境建设及消费者满意度提升路径,西安市消协联合市市场监管局多次召开消费者满意度座谈会,邀请相关政府部门代表、行业协会及企业代表、专家学者、律师、媒体记者、消费者代表和消费维权志愿者代表参加座谈,共同为西安市消费环境建设“把脉会诊”、出谋划策。西安市消费者协会多次召开消费者满意度提升推进会、宣贯会和放心消费环境建设现场会,通报西安市在中消协百城市消费者满意度测评工作中的情况和各城区表现,分析近五年来存在的短板问题和不足,探讨西安市在消费供给、消费环境、消费维权方面的痛点、难点和堵点。

20236月,西安市市场监管局、市消费者协会召开全市消费者满意度提升工作会


  二是大兴调查研究之风,主动查摆问题。按照中消协百城市消费者满意度测评工作要求和自查调研部署,西安市消协积极开展全市消费者满意度调查评议活动,倾听消费者诉求期盼。西安市市场监管局落实市场监管总局和陕西省市场监管局工作部署,围绕“高质量项目推进年营商环境突破年干部作风能力提升年”工作主线,以“小切口”指导“大调研”,主动查摆问题、剖析根源,形成调研问题清单,推出13条举措和工作制度。同时,加大“请进来、走出去”力度,结合有关全国性会议、培训在西安召开的契机,邀请全国市场监管领域专家、法律专家,开展法律法规及执法业务培训,市场监管效能和公共服务效能极大提升。在陕西省市场监管局支持指导下,西安市市场监管行政执法标准化工作已申报全国第十批社会管理和公共服务综合标准化试点、第四批全国法治政府建设单项示范创建项目。


  三是推动走深走实,抓好放心消费创建。西安市市场监管部门及市、区(县)两级消协组织深入推进“放心消费在陕西”和“放心消费在西安”建设,广泛引导线下实体店积极开展无理由退(换)货承诺活动,敦促相关企业夯实保护消费者权益主体责任,发挥放心消费示范引领。西安市消协主动联合相关行业协会推进放心消费创建和行业调解工作,在市住宅装饰协会、出租汽车协会、市房地产中介行业协会等23个行业协会设立消费维权工作站,为消费者提供消费咨询和维权救济服务。西安市市场监管局、市消协还通过12315热线平台、网站、公众号和新闻媒体等渠道搜集分析消费者诉求意见,围绕优化消费环境、强化消费维权、提升消费供给水平等研提工作新思路、新举措。新城区市场监管局、区消协指导永兴坊街区实行网格化监督管理,通过建立“日巡查、周检查、月评比”工作机制督促商户依法诚信规范经营,主动为西安放心消费当好表率和“代言人”。


  三、坚持“全覆盖”,不断探索“供、需、管”协力共创工作模式


  一是提升消费供给便利度。近年来,西安市紧扣“服务企业群众、构建良好生态、支撑高质量发展”目标,坚持优化营商环境和消费环境两手抓、同步抓。一方面,西安市将2023年确定为“营商环境突破年”,相关部门通过“点对点”帮扶、“面对面”会诊、绘制“法治地图”等服务形式加大企业帮扶力度和培育力度,助推市场主体“加速跑”,持续提升市场主体活力信心。另一方面,西安市以创建国际消费中心城市为抓手,全面推进城市品质提升,加快建设一刻钟便民生活圈,优化菜市场、批发市场、农集贸市场建设和餐饮、体育、公园及配套公共交通建设,畅通城市经济微循环,更好服务民生需求。2022年起,西安市率先在条件相对成熟的雁塔区、新城区、碑林区、经开区、高新区5个区(开发区)开展市级一刻钟便民生活圈试点区建设,按照“边建设、边评价、边试点、边推广”工作思路,稳步推进其余各区、县跟进建设。


  二是提升消费场景丰富性。西安市作为中国历史文化名城,文旅资源禀赋优势明显。西安市突出“文旅+”模式,围绕文化旅游、科技创新和体育、会展等行业产业开展了一系列城市更新建设和城市品牌培育工作。西安市相关部门先后策划组织“乐享消费·嗨购西安”八大系列促消费活动,举办网上年货节、双品网购节暨中亚特产网购节、直播之夜城市盛典等系列市级活动百余场次,推出各种消费节、美食节、文旅节和形式多样的惠民消费活动,助力消费市场持续回暖;通过打造大唐不夜城文化演艺、大型舞台剧《长恨歌》和曲江文旅、“不倒翁小姐姐”、永兴坊“摔碗酒”等文旅IP,丰富市民群众和中外游客沉浸式、体验式消费场景,线上线下“圈粉”“打卡”效应显著。2022年以来,西安入选全国第一批城市更新试点,改造老旧小区千余个,新建和改造提升绿地广场、口袋公园169个;大唐不夜城步行街、城墙景区获评首批国家级夜间文化和旅游消费聚集区。


  三是提升消费安全保障力。根据《西安都市圈发展规划》和陕西省市场监管局工作部署,西安市市场监管局携手咸阳、铜川、渭南和杨凌示范区4地市场监管部门扎实推进西安都市圈执法协作机制实践,由市域“小市场”向全省乃至全国“大市场”扩展,从市场监管系统内协作向公安、检察等其他部门外协作迈进,形成协同打击重大违法犯罪行为的合力。西安市市场监管局、市消协全面推进线下购物无理由退(换)货工作,拓宽承诺商家覆盖面和服务范围;加强商家日常动态管理,推行商家信用信息公示,督促商家履行主体责任、兑现服务承诺,让老百姓吃得放心、买得放心、用得放心。西安市灞桥区、临潼区、周至县等地市场监管部门借助探索农产品“追溯+合格证”准出模式,推行食品安全工作“红黑榜”机制,织牢织密监管网络。目前,西安全市共发展“线下购物7天无理由退货”实体店427家。

西安市市场监管局、市消协联合相关单位召开消费者满意度提升宣传工作现场会


  四、坚持“暖回应”,着力破解民生消费维权问题


  一是充分发挥1231512345热线服务效能,确保“件件有回应”。西安市市场监管局、市消协聚焦市民群众诉求期盼和急难愁盼,主动强化市场监管和消费维权公共服务。一方面,充分发挥全国12315平台、西安市12345热线服务效能,发展ODR(在线消费纠纷解决)企业,切实解决人民群众日常生活消费中的烦心事。2023年以来,全市市场监管系统接收12315平台消费投诉举报37.49万件,均得到有效处置。另一方面,大力推动基层市场监管所规范化、智慧化建设,以基层市场监管所为依托培育消费纠纷调解工作室,在全市商超连锁企业、重要商圈、文旅聚集区和社区等建设维权服务站点,推动消费纠纷就近调解、源头化解和基层诉调对接。目前,全市建设12315消费维权服务站285家。


西安市市场监管局经开区分局未央路市场监管所工作人员组织商家和经营者开展调解


  二是织牢织密维权保障网络,确保“事事有着落”。西安市市场监管局、市消协按照全市消费者权益保护联席会议和《全面提升西安市消费者满意度工作实施方案》有关要求,多次召开专题会议进行部署、调度和动员,进一步敦促各部门、各单位将消费者权益保护责任落实落细落地。西安市市场监管局还聘任52名特约行风监督员,敦促全市市场监管系统转作风、树新风,不断厚植“监管为民”服务理念。西安市消协组建消费维权专家团和律师团,每年度召开消费维权律师团工作会议,分析全市重难点维权事项和法律意见,为消费者提供维权咨询和服务支持;大力发展消费维权志愿者,强化消费环境监督作用,以点带面提振消费者维权信心。20226月,西安市消协召开全市专业消费维权志愿者聘任暨培训大会,首批55名志愿者获颁聘书。

20226月,西安市消协召开全市专业消费维权志愿者聘任暨培训大会


  三是强化食品药品和特种设备等安全监管,确保“时时享安心”。西安市市场监管部门以食品、药品、化妆品等产品质量提升和汽车、特种设备监管为重点,强化全要素、全链条、全流程安全监管,不断提升源头治理、精准治理和长效治理水平。先后圆满完成了第十四届全国运动会、第十一届残疾人运动会暨第八届特殊奥林匹克运动会、首届中国-中亚峰会等食品和特种设备安全保障工作,并以相关重大活动为契机,持续优化市场环境,提升城市形象和消费品质。西安市食安办、市市场监管局严格落实党政同责和食品安全四个最严(最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责)要求,创新完善从农田到餐桌全链条、全过程、全方位监管机制,实行食品监管总仓做法并被北京冬奥会借鉴。2014年以来,西安市连续9年获得全省食品安全工作考评A级等次。202211月,西安市顺利通过国务院食安办复审验收,正式被命名为国家食品安全示范城市


  五、坚持“广宣传”,推动消费维权共治共享


  一是拓宽消费宣传渠道。西安市市场监管局、市消协围绕中消协消费维权年主题和陕西省市场监管局、省消保委工作部署,广泛动员社会参与共治,共促消费公平,持续提振消费信心。结合“3·15”国际消费者权益日和重大节假日等时间节点持续抓好教育引导,宣讲新修订的《陕西省消费者权益保护条例》和《西安市保护消费者合法权益条例》,认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”的普法责任制;利用系统工作网站、微信公众号和主流媒体新闻客户端等平台渠道,开展形式多样、内容丰富的宣传活动,增进消费者关注度。深入开展消费维权“五进”(进社区、进学校、进商超、进企业、进农村)活动,举办消费教育普法行、消费维权知识有奖问答和系列放心消费现场活动,发放各类法律读本、宣传画册,助力营造人人参与、人人共享的良好社会氛围。

西安市市场监管局、市消协举办“共创放心消费环境提升消费者满意度”主题宣传活动


  二是丰富消费宣传形式。西安市市场监管局、市消协针对市民消费投诉热点、难点问题,先后联合市商务、民政、教育、文旅等部门发布各类消费警示百余条,向市民游客推送公益短信六百万余条,引导人民群众科学消费、健康消费、理性消费;联合各行业协会进行消费纠纷典型案例分析,以案示警、以案释法,宣传普及消费知识和维权法规,提高消费者防范意识,提高人民群众自我保护意识。莲湖区市场监管局联合区商务局、区工商联、区民族宗教局和西安市老字号产业促进会联合举行“提振消费信心倡导诚信经营‘西安老字号西安名吃’在行动”主题活动。西安市市场监管局港务浐灞分局向浐灞生态区、国际港务区生产经营单位发起“无理由退(换)货公开承诺”活动,组织开展放心消费、识假辨假趣味竞猜和消费维权知识竞答活动。

西安市市场监管局港务浐灞分局开展“315”国际消费者权益日主题宣传活动


  三是植入放心消费元素。西安市市场监管局、市消协动员协调各大商圈、步行街、卖场、品牌连锁便利店等商户及相关政府部门公益媒介资源,持续播发放心消费主题宣传片、张贴放心消费主题海报,点亮放心消费标识,进一步扩大放心消费宣传的触达率和影响力。按照西安市委市政府《2023年深化拓展“西安因你而美”主题文明实践活动实施方案》相关要求,西安市市场监管局印发《关于开展“放心消费,社会共建”主题宣传活动的通知》,联动各区(县、市)市场监管部门开展消费维权法治宣传、放心消费主题宣传和抵制餐饮浪费、谨防过度包装等主题宣讲活动,碑林区、未央区、高陵区、鄠邑区等开展形式多样的消费教育、消费倡议行动,高质量推动文明实践活动焕新出彩。


数据来源:西安市消费者权益保护工作联席会议办公室暨放心消费创建工作办公室、西安市市场监督管理局、西安市消费者协会